No se nos escapa que los dos años que llevamos desde que se inicio la pandemia han generado un cambio importante en los hábitos de los consumidores, provocando que nuevas fórmulas de contratación y contacto hayan venido para quedarse.
Según los expertos, en la actualidad, el 73% de los clientes se mueve entre los canales online y offline “y ya disponen de una gran cantidad de información y acceso a ella a la hora de contratar su póliza, por lo que los mediadores de seguros deben ser capaces de evolucionar hacia la figura híbrida y adaptarse al nuevo cliente digital”.
El desafio a que nos enfrentamos es ser capaces de innovar e implementar soluciones digitales para mantener y ampliar nuestras carteras de clientes. Por ello, la solución està en encontrar nuevas formas de interactuar con el cliente. La Covid-19 nos ha enseñado que el distanciamiento social no tiene por qué implicar una disminución de la comunicación. Todo lo contrario, las videollamadas nos han garantizado una conexión social mucho más ágil y, en ocasiones, más efectiva.
¿Cómo mantener “caliente” al cliente en el entorno digital?
Todo gran vendedor sabe la importancia que tiene la creación de un entorno determinado para las visitas comerciales. El problema es que algunas veces esto es un verdadero reto en el entorno digital. Mantener la conexión con el cliente se vuelve más difícil aún, si el contacto se reduce de manera significativa.
Las técnicas son muchas y variadas, y dependen por supuesto del contexto, el tipo del cliente, la fase del embudo y otros factores. Con todo, si hay algo que creo que es muy útil para ello, como si de un termo de la venta híbrida se tratase, es el envío de mensajes audiovisuales asíncronos. Lo explico a continuación, a ver qué te parece.
Comunicación síncrona vs asíncrona.
La comunicación asíncrona es la que permite que se dé la comunicación, sin necesidad de una conexión simultánea en el tiempo. Así, la barrera de la distancia que se elimina con la hibridación, se suma a la barrera del tiempo que se consigue con la asincronía.
En particular, dentro de los mensajes asíncronos podemos enviar simplemente un texto, o ir más allá aprovechando el potencial de la imagen y del sonido. El contenido audiovisual se usa mucho en la comunicación síncrona, por ejemplo cuando se llama o se hace una videoconferencia. En cambio, cuando se trata del contacto digital con el cliente de manera no sincronizada, solemos caer en limitarnos al email o los mensajes.
Tendemos a olvidar que la presencia digital no es más que una extensión de la vida presencial. El cliente recibe mejor los mensajes cuando están implicados sus sentidos, y por tanto enviarle un vídeo o un audio de voz tiene más impacto sensorial y emocional que un mero texto.
El envío de audios o vídeos asíncronos es un formato cada vez más relevante en la comunicación, con un valor muy importante en las ventas.
Ventajas de los vídeos y audios asíncronos.
- Permite aportar más valor que el texto y ahorra tiempo respecto a las llamadas o reuniones presenciales
- Facilita la comprensión de los mensajes asíncronos
- Reduce las limitaciones de agenda
- Genera el máximo impacto y la máxima conexión dentro de la comunicación asíncrona
En concreto, a lo largo del embudo de ventas, podemos ver ventajas del uso de vídeo asíncronos en la relación con el cliente:
- Para la fase de prospección, nos permite que el cliente nos ponga cara si no hay oportunidad de una videollamada o visita presencial.
- En la fase de seguimiento, ofrece la oportunidad de explicar de manera más fácil, amena y educativa cualquier materia relacionada con la decisión de compra.
- Tras el cierre, este tipo de contenido favorece la fidelización por la conexión emocional y el interés generado, además de que facilita la agregación de valor al cliente sin robarle demasiado tiempo.
Este gráfico interesante de Good Meetings revela algunos de estos puntos:
Creo que vale la pena integrar más en el día a día este tipo de herramientas, y aquí te dejo algunos ejemplos que te pueden dar ideas para la venta digital, como formas complementarias a otras acciones, para mantener al cliente “caliente” durante todo el proceso.
- Mandar un audio por WhatsApp
- Compartir una presentación grabada con voz
- Enviar mensajes con vídeo
- Compartir la grabación de un webinar
Una vez dicho esto, no se trata de que las otras formas de comunicar no deban continuar, sino que cada una tiene su momento y la riqueza de la omnicanalidad híbrida actual nos permite adecuarnos y maximizar las oportunidades.
Conclusión.
El gran secreto es saber elegir en cada momento la opción más adecuada, y combinarlas como el arte de cocinar recetas equilibradas.
¡Que tengáis una buena jornada!
Niklauss.
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